サービス
データマーケティング
カスタマージャーニーマップ
「エクザムの構築アプローチ」で触れたビジネス設定・ユーザー設定の後、
ユーザーのアクティビティをチームで共有するために、カスタマージャーニーマップを作成します。
通常は弊社内の制作の1プロセスとなりますが、より複雑で新規性の強いサービスの構築の場合、
お客様とともにつくり上げることで、より精度の高いサイト設計が可能になります。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップは、サービスとユーザーとのやりとりを特徴づけるさまざまなタッチポイントを表現することにより、ユーザーのサービスプロセスを記述したグラフです。主にユーザー行動に焦点を当て、ユーザー経験の品質を最大化させるタッチポイントを検証し、創出することがゴールとなります。
利用シーン
カスタマージャーニーマップを使うことで、ユーザー視点で現状のサービスを検証したり、新たなサービスを企画したりすることができます。また、サービス提供視点で、タッチポイントに応じたオペレーションを可視化し検証することも可能です。
サービス提供視点で作成したマップを特に、サービスブループリントと言います。
